Что делать славгородцам, если приобретенный товар не подошел?
Современный рынок сегодня способен предложить нам большой выбор продукции и услуг. К сожалению, нередко бывает так, что радость от покупки оказывается недолгой и превращается в сплошное разочарование – товары могут продать ненадлежащего качества, а предоставляемые услуги могут не соответствовать заявленным требованиям. О том, как поступить в подобных ситуациях, расскажет начальник потребительского отдела администрации города Славгорода Татьяна ШИЛИНА.
- Татьяна Андреевна, немногие люди знают, что большинство товаров можно вернуть в течение двух недель с момента покупки. Какие принципы здесь действуют?
- В соответствии со ст. 25 закона «О защите прав потребителей» ряд товаров можно вернуть в течение 14 дней, если они не подошли по цвету, фасону, или размеру. Этим правом часто пользуются потребители, которые приобрели обувь. Например, пришли домой, померили ещё раз, а туфли не подошли, или человек чувствует сильный дискомфорт при ходьбе. В таком случае их можно вернуть в течение двух недель, но с одним условием: товар не должен быть в употреблении, все пломбы и ярлыки должны быть на месте, и в целом товарный вид должен быть сохранен. Так, покупая, к примеру, юбку, не поддавайтесь на предложение продавца срезать все бирки и пойти в ней. Упакуйте вещь, придите домой, ещё раз примерьте, и если она вам разонравится, не подойдет по цвету, или фасон покажется не тем, вы имеете право вернуть её не позднее, чем через две недели.
- Все ли товары можно вернуть?
- Нет. Поскольку и здесь есть ряд своих ограничений. Существует перечень изделий, не подлежащих возврату, если они надлежащего качества. К ним относятся: бытовая химия, медицинские приборы, изделия из драгоценных металлов, животные, растения, автомобили, периодические издания, технически-сложные товары и другие. Если человек покупает кольцо своей подруге, или жене, и оно ей по какой-то причине не понравилось – вернуть его, к сожалению, не представится возможным. Лучше о предпочтениях узнавать заранее и в данных случаях быть осторожными. Это ограничение касается и школьных учебников. Если вы ошиблись в выборе издания с подходящей программой, к сожалению, его уже нельзя будет вернуть.
- С какими жалобами потребителей вам приходится сталкиваться чаще всего? Каким образом можно обезопасить себя в подобных ситуациях?
- Сегодня люди приобретают большое количество технически сложных товаров в виде подарков и просто для того, чтобы обновить устаревшую модель. Большинство жалоб ‑ по поводу некачественных мобильных телефонов и компьютеров. Приобретая данную продукцию, лучше начать ей пользоваться сразу, так как если вы обнаружите дефект в течение 15 дней с момента покупки, можете потребовать возврат стоимости, либо его замену. Если прошло более двух недель, то, все, что вам могут предложить – это произвести ремонт, то есть устранить эти недостатки, поэтому будьте внимательны. Обратите внимание, что срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.
Есть много обращений по доставке крупногабаритного товара ненадлежащего качества. Если неисправное изделие весит более 5 кг, то в соответствии с п. 7 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» доставка для ремонта, уценки, замены или возврата товара осуществляется за счет продавца, то есть он обязан вам возместить затраты на транспортировку.
Есть и сезонные обращения в период весны-осени, по некачественной обуви. Многие продавцы дают своим покупателям ложную информацию о сроке гарантии в две недели. На самом деле, потребитель имеет право вернуть некачественную обувь в течение целого сезона. К примеру, зимний сезон длится до шести месяцев, то есть если через пять месяцев у вас отвалилась подошва, вы смело можете нести это изделие назад. Исключение составляют редкие случаи, когда продавец честно предупреждает о том, что данную модель обуви можно носить до температурного барьера в -15оС, а также если сам производитель установил собственные сроки гарантии, но они, тем не менее, не могут быть менее месяца.
- А если говорить о сфере услуг?
- К нам поступает больше всего обращений по установке окон и дверей. Заключая договор с фирмой, оказывающей услуги подобного рода, обязательно обратите внимание на реквизиты, в них, помимо телефона, должен быть юридический адрес, по которому можно обратиться в случае некачественно выполненной работы. Нередки случаи, когда указанные телефоны оказываются недействительными.
Многое зависит от реакции самого продавца на жалобу. Есть магазины с большим количеством некачественных товаров, но на все претензии, с которыми приходят потребители, они адекватно реагируют, если претензии связаны именно с дефектом товара, либо с заводским браком. Я бы порекомендовала покупать в таких магазинах, пусть там и есть какой-то процент некачественного товара, но они доброжелательно решают эти вопросы. Есть продавцы, с которыми разговаривать можно только через суд. В таких случаях, если потребитель не знаком с действующим законодательством, советуем обратиться к нам в отдел, мы поможем составить все документы, правильно написать претензию, у нас все эти услуги бесплатны и 80% обращений решаются моментально.
- Татьяна Андреевна расскажите об интересных случаях обращения граждан в отдел потребительского рынка администрации города.
- Недавно женщина-пенсионерка обратилась к нам из-за отказа заменить ей бракованную снегоуборочную машину, которая стоила около 25 тыс. рублей. Сначала продавец отказывался заменить товар, а после просил привезти эту машину весом в 63 кг назад в магазин. Позже продавец все же согласился приехать на осмотр машины, но заменить или вернуть деньги по-прежнему отказывался и утверждал, что даже если её удастся отправить на проверку исправности – она все равно будет длиться около полутора месяцев. Конечно же, он действовал в нарушение установленного закона, и нам пришлось вмешаться в данную ситуацию по просьбе потребителя. По закону проверка исправности товара может занимать по времени не более 20 дней, а на период ремонта магазин обязан предоставить аналогичную технику. Эту ситуацию в досудебном порядке все же удалось разрешить, и руководство магазина быстро с ней разобралось.
Был случай, когда люди приобрели софу, которая оказалась бракованной, вернули назад в магазин, а им не возвращали деньги. По закону в подобных ситуациях деньги должны вернуть в течение 10 дней, эта история, к счастью, тоже быстро разрешилась в пользу потребителя.
- Продавцы ходят по квартирам и предлагают купить товары медицины, или водоочистительные фильтры. Позже покупатели замечают те же изделия в магазинах в несколько раз дешевле приобретенных. Могут ли продавцы так завышать цены?
- В основном, покупателями таких товаров становятся пенсионеры, от них у нас сейчас множество обращений. В данной ситуации ценовую политику определяет непосредственно продавец и отказаться от товара только на основании того, что вы нашли его где-то дешевле, к сожалению, нельзя.
Что касается фильтра, если его товарный вид и вся упаковка сохранены, и он не был в употреблении, от него можно отказаться в соответствии с 25 статьей «Закона о защите прав потребителей» на основании того, что изделие не подошло, например, по размеру, и потребовать возврата его стоимости. Остальные товары, которые продаются на дому, я советую приобретать с осторожностью, далеко не факт, что аналогичный товар в магазинах нашего города стоит дороже.
- Можно ли доверять продукции, распространяемой посредством уличной торговли?
- В настоящее время места для уличной торговли предоставляются в соответствии с утвержденной администрацией г. Славгорода схемой размещения объектов. Места торговли продовольственными товарами разрешены на рынках города, где имеется лаборатория ветсанэкспертизы. Приобретать товар, который не прошел соответствующую проверку - далеко не безопасно.
- Имеют ли право потребовать показать содержимое моей дамской сумочки охранники магазинов?
- Если охранник подозревает вас в совершении правонарушения, он может предложить показать, что у вас находится в сумке, но требовать он не вправе. Вы, в свою очередь, можете отказаться, так как охранник должен только пресекать правонарушения. Если он подозревает вас в краже, то он должен вызвать представителя полиции, и они уже вправе произвести досмотр содержимого ваших личных вещей. Досмотр мужчин должен производить мужчина, женщин - женщина. Вы вправе сами вызвать полицию и написать жалобу на превышение должностных полномочий, если охранник настаивает на том, чтобы вы открыли сумку, показали содержимое карманов.
Хотелось бы пожелать всем потребителям только приятных покупок и услуг оказанных на должном уровне. А продавцам и исполнителям услуг - терпения, и умения грамотно разрешить конфликтную ситуацию.
В случае нарушения прав потребителя вы можете обратиться в отдел потребительского рынка администрации города Славгорода, кабинеты №№ 205, 206, телефон 5-44-72.
Интервью провела
Кристина ШМАЛЕЙ