Специалисты Роспотребнадзора по Алтайскому краю ответили на обращения граждан
Вопрос: Я приобрела два одинаковых покрывала на кровати. Однако они не подошли по расцветке и фасону к интерьеру комнаты. Продавец отказывается возвращать деньги, утверждая, что такие товары не подлежат возврату и обмену. Имею ли я право на возврат денег?
Ответ: Покрывала не относятся ни к одному из пунктов Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года № 55). Они включены в раздел «Продукция текстильной промышленности (без пряжей, тканей, нетканых материалов и трикотажных изделий)», подраздел «Галантерея текстильная» Общероссийского классификатора продукции, утвержденного постановлением Госстандарта России от 30 декабря 1993 года № 301. Следовательно, покрывала подлежат возврату и обмену.
В соответствии с положениями ст. 25 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», изначально у потребителя возникает право на обмен соответствующего товара на аналогичный подходящий товар. Возврат денег возможен лишь в том случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу.
Обмен или возврат возможны в течение 14 дней, не считая дня покупки. При этом обязательно, чтобы товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.
Вопрос: Является ли отсутствие подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценников нарушением прав потребителей?
Ответ:Учитывая изменения, внесенные в пункт 19 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55, отсутствие подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценников не является нарушением прав потребителей и не влечет привлечение хозяйствующего субъекта (продавца) к административной ответственности.
Вопрос: Можно ли вернуть деньги за неиспользованные подарочные сертификаты?
Ответ:Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации установила, что приобретение физическими лицами у розничных продавцов сертификатов на оплату товаров, а также купля-продажа товаров с использованием указанных сертификатов регулируются нормами Закона «О защите прав потребителей», а приобретенные потребителем сертификаты являются авансом будущей оплаты товара (Определение Верховного суда Российской Федерации от 13 октября 2015 г. № 57-КГ15-7).
Пока товар не передан покупателю, продавец является его собственником, следовательно договор купли-продажи еще не заключен.
Поскольку статьей 421 Гражданского кодекса РФ установлено, что граждане и юридические лица свободны в заключении договора, Вы имеете право отказаться от заключения договора купли-продажи до передачи вам товара, а также потребовать у продавца оплаченного аванса за товар в счет возврата за приобретенные подарочные сертификаты.
Действующее законодательство предусматривает обязательный досудебный (претензионный) порядок разрешения споров. В связи с эти, рекомендуем обратиться с письменной претензией к хозяйствующему субъекту. В претензии необходимо сформулировать суть вопроса, указать Ваши требования и сроки их исполнения в соответствии с действующим законодательством, а также указать адрес для направления ответа. При наличии документов приложите их копии (файлы).
В случае отказа в удовлетворении Ваших требований или оставление претензии без ответа решение вопроса о возврате денежных средств за неиспользованный сертификат возможно исключительно в рамках гражданского судопроизводства, поскольку по общему правилу, закрепленному в п. 1 ст. 11 Гражданского кодекса РФ и п.1 ст. 17 Закона, защита нарушенных прав потребителя осуществляется судом.
В соответствии с п. 2 ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» Вы вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика.
При этом, в соответствии с п. 3 ст. 17 Закона РФ при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав.
Вопрос: Я заключил договор на проведение ультразвукового исследования органов брюшной полости и заплатил 800 рублей. По окончании исследования меня попросили доплатить в кассу еще 200 рублей, поскольку врач дополнительно сделал УЗИ почек (хотя в договоре это было не прописано и мне не требовалось). Должен ли я был заплатить в данной ситуации?
Ответ:В соответствии с п. 3 ст. 16 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы. Согласие потребителя на выполнение дополнительных работ, услуг за плату оформляется продавцом (исполнителем) в письменной форме, если иное не предусмотрено федеральным законом.
Таким образом, в данной ситуации у вас отсутствует обязанность оплачивать дополнительно проведенное исследование, на которое вы не давали согласия.
Вопрос: Заказала вещи через интернет-магазин, который находится в нашем городе, в период действия акции: 2-е вещи за 3000 рублей. Одна вещь не подошла в размере, вторая – не понравилось при примерке, поэтому решила оказаться от них. Попыталась вернуть вещи в магазин, однако продавцы сообщили мне, что смогут вернуть мне деньги только после того, как реализуют одну вещь, которая без акции стоит 3000 рублей. Вещи я вернула в магазин. Чек мне не выдавали. В течение месяца мне уже не отдают деньги. Что делать?
Ответ:Согласно ст. 26.1 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от выбранного товара в любое время до его передачи, и в течение 7 дней с момента передачи в случае соблюдения поставщиком правил предоставления информации о товаре, о порядке и сроке возврата товара надлежащего качества в письменном виде в момент доставки.
Если данное правило соблюдено не было, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента его передачи. Отсутствие чека не является препятствующим обстоятельством для возврата денежных средств (п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Однако, если все же продавец отказывает Вам в выполнении Вашего требования, Вам следует обратиться к нему письменно посредством написания претензии, в которой должны быть четко изложены обстоятельства произошедшего и Ваши требования.
Вопрос: Каким образом предъявляются претензии за плохо организованную поездку? Например, отель не соответствует заявленной категории, или вообще заменен, нет обещанного балкона и т.п.?
Ответ:В Законе Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» и в Федеральном законе от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» прямо предусмотрен порядок защиты прав потребителей в случае оказания им услуг ненадлежащего качества.
Сроки подачи претензии, связанные с неисполнением либо ненадлежащим исполнением услуг по Договору о реализации туристского продукта, регулируются статьей 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Согласно требованиям данной статьи претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Необходимо иметь в виду, что туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. Также, туроператор отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами, в пределах своих обязанностей (полномочий).
Таким образом, лицом, к которому может быть предъявлена претензия в соответствии с новой редакцией Закона, является как туроператор, поскольку именно на него возложена ответственность за качество туристского продукта, так и турагент в рамках агентского соглашения с туроператором.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Содержание претензии может быть изложено в свободной форме, главное, чтобы присутствовало наименование туроператора, ФИО туриста, содержались основные причины вашего недовольства и факты, которыми это подтверждается, и четко указывались те требования, на удовлетворение которых вы рассчитываете. Только в этом случае можно надеяться на то, что ваша претензия будет рассмотрена туроператором и не вызовет дополнительных потерь времени на выяснение отсутствующих обстоятельств. Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых вручается представителю туроператора или направляется по почте в его адрес, а на втором делается отметка о его получении с указанием ФИО и должности лица, ее получившего, и даты получения (а в случае необходимости - и времени получения) или сохраняется почтовая квитанция об отправлении претензии.
Если по каким-либо причинам у вас отказываются принять письменную претензию, вы можете сделать об этом отметку в самой претензии и в тот же день отправить ее заказным письмом с уведомлением по адресу указанного туроператора. Если по истечении 10 дней вам не предоставлен ответ на заявленную претензию или в удовлетворении претензии вам отказано, хотя вы абсолютно уверены, что туроператор действует противозаконно, то вы вправе обратиться за защитой своих интересов в суд. Содержание претензии законодательством не определено, поэтому имеет произвольную форму. Любая претензия должна иметь под собой доказательную базу, которую также необходимо указать в обращении к организации, оказавшей услуги ненадлежащим образом, при этом вид доказательства зависит от обстоятельства, подлежащего доказыванию.
Сообщает Роспотребнадзор
